解说员特质与世界遗产地服务质量关系研究

更新时间:2015-07-07

《华侨大学学报（哲学社会科学版）》2015年3期

【摘要】通过研究解说员特质与世界遗产地服务质量之间的关系，将世界遗产旅游的内涵融入到Gronroos的顾客感知服务质量模型和心理学的大五人格理论中，并利用德尔菲法确定了世界遗产地解说员的服务质量衡量因子和解说员大五人格特质衡量因子。研究结果表明游客知觉的服务质量与解说员特质有显著的相关性，游客认为服务质量中仪表仪态、解说内容、解说态度、解说技巧、技术质量因子在一定程度上受到解说员特质的影响。研究还发展了一套遗产旅游的解说员服务质量评价指标，作为衡量遗产旅游服务质量的项目，并将游客分为两个集群：“求知型游客”和“观赏型游客”，发现不同集群游客所偏好的解说员特质不同。

【关键词】解说员特质世界遗产服务质量